24 juni 2021

De 24/7-serviceverlening van Relined Fiber Network gaat verder dan het klantdomein

Relined Fiber Network levert hoogwaardige Dark Fiber-verbindingen die bijdragen aan stabiele, betrouwbare en veilige connectiviteit. Klanten van Relined profiteren 24/7 van zeer hoge internetsnelheden over een glasvezelnetwerk dat zij in eigen beheer hebben. Maar om iedere minuut van de dag goede connectiviteit aan klanten te kunnen garanderen, is het ook essentieel dat een team klaarstaat om te helpen als er zich onverhoopt toch connectiviteitsproblemen voordoen. In deze blog gaan we in gesprek met netwerk- en servicemanager Bas Remkes en vertelt hij hoe Relined met zijn serviceverlening die belofte waarmaakt.

Bas Remkes werkt, samen met vijf andere collega’s, op de afdeling netwerk- en servicemanagement (NSM) waar ook de servicedesk onder valt. Het team houdt zich bezig met reconstructies van verbindingen en het beheer aan en onderhoud van het netwerk met behulp van diverse applicaties. Verder buigt het team zich over het oplossen van incidenten aan het netwerk en het oppakken van access-aanvragen. Al deze verzoeken worden in-house opgelost.

Onderscheidend vermogen

Relined onderscheidt zich door constant zelf in gesprek te zijn met het netwerk, de klant, aannemers en netwerkeigenaren. En door direct met de klant te schakelen en verzoeken in-house op te lossen. Het behandelen van die verzoeken gaat bovendien bij Relined een stap verder.

“Bij sommige incidenten ligt het probleem niet bij ons, maar bij andere partijen, bijvoorbeeld datacenters of het klantdomein. Toch proberen we ook in deze situaties mee te denken met de klant of zelfs het probleem op te lossen. Zo werk je niet alleen samen met andere partijen in de opzet van de verbinding, maar ook in het beheer ervan. Ook daarin proberen we ons te onderscheiden”, aldus Remkes.

Voor de netwerk- en servicemanager is er in ieder geval één ding duidelijk: “Elk incident is er één te veel, maar als er dan toch een incident is, dan doen wij er alles aan om dit zo snel mogelijk op te lossen.”

Servicedesk

Een belangrijk onderdeel van het werk op de afdeling NSM is het behandelen van serviceverzoeken van klanten. “Een deel van deze verzoeken heeft betrekking op incidenten, dus onderbrekingen in de connectiviteit. Maar we krijgen ook regelmatig hulpvragen over onderhoud aan verbindingen. Over dit onderhoud wordt de klant altijd vooraf geïnformeerd. Verder bestaan de serviceverzoeken uit vragen vanuit aannemers over werkzaamheden aan kabels, leidingen en access, en overige servicevragen”, deelt Remkes. “Bovendien doen wij – indien vastgelegd in een servicecontract – smart handelingen op actieve apparatuur van klanten. Bijvoorbeeld als klanten zelf moeilijk bij deze apparatuur kunnen komen”.

Remkes: “Binnen ons team staat altijd één iemand stand-by om incidenten verder te behandelen. We werken in zogenaamde consignatiediensten. Iedere week is een andere collega buiten kantoortijden beschikbaar. De behandeling van de storing doen we dus altijd in-house.” Wél werkt Relined samen met derden om die in-house aanpak te waarborgen en om zo bereikbaar mogelijk te zijn.

“Omdat wij klanten 24/7 willen helpen, is het belangrijk dat we continu bereikbaar zijn. ’s Nachts zijn wij bijvoorbeeld niet allemaal aan het werk, maar willen we wél dat de klant ons zo snel mogelijk kan bereiken als dat nodig is. Daarom werken we samen met een callcenter dat incidenten kan aannemen en kan melden bij ons, indien onze collega op dat moment niet zelf de klant te woord kan staan.”

Storingsafhandeling

In het geval van een storing kan de klant dit telefonisch of via de e-mail melden aan de servicedesk van Relined. De servicedesk houdt de klant dan ook telefonisch en/of per mail op de hoogte, vaak iedere twee uur tot het probleem verholpen is, tenzij anders is afgesproken”, vertelt Remkes.

En die problemen lost Relined op door zorgvuldig te werk te gaan. “Relined behandelt incidenten zelf en lost deze op door het probleem met de juiste betrokken partijen op te pakken, bijvoorbeeld de netwerkeigenaren en aannemers. De servicedesk van Relined functioneert voor de behandeling van een storing voor alle partijen als een centraal aanspreekpunt en coördineert het volledige traject.

Volgens vaste protocollen gaan we efficiënt en gecontroleerd te werk. Bij een onderbreking controleren we eerst aan de hand van een aantal vragen aan de klant of het probleem daadwerkelijk bij de glasvezelkabel ligt. Zo vragen we klanten bijvoorbeeld de bekabeling te controleren of de apparatuur op de verbindingen te herstarten. Als deze stappen het probleem niet hebben verholpen, dan starten we verder onderzoek. Het motto ‘meten is weten’ staat hierin centraal. We laten daarom vervolgens een end 2 end (oftewel een bi-directionele) OTDR-meting (optical time-domain reflectometermeting) uitvoeren. Glasvezelkabels worden vanaf twee kanten doorgemeten en specifieke informatie wordt verzameld om de oorzaak van de storing na te gaan en het probleem te verhelpen.”

Klantgerichte serviceverlening

Omdat we de volledige servicevraag met eigen mensen oppakken, kunnen we de klant optimaal bedienen. We zijn dagelijks bezig met het netwerk en hebben zeer regelmatig contact met netwerkeigenaren, aannemers en klanten. Dit maakt snelle communicatie én snel handelen mogelijk. De klant kent ons en wij kennen de klant. Wij weten direct waar zijn verbindingen zich bevinden en kunnen hierdoor snel inspelen op zijn serviceverzoeken.

Ook intern zijn de lijnen kort tussen de verschillende afdelingen. Indien nodig, kunnen zaken binnen ons team eenvoudig en snel afgestemd worden. Iedere afdeling kent het netwerk en de klanten en haar stakeholders. Dit maakt dat er efficiënt en persoonlijk geschakeld kan worden met vaste aanspreekpunten van de klant.

Relined is er ontzettend trots op dat deze serviceverlening in-house gefaciliteerd wordt.

Communiceren met de klanten

Bij het behandelen van incidenten staat communicatie centraal, niet alleen met de klant, maar met alle betrokken stakeholders.

“Wij proberen de klanten mee te nemen in het proces door te transparant te communiceren over de oorzaak van het probleem en hoe we het gaan oplossen. Ook over gepland onderhoud aan het netwerk en de tijdsduur ervan communiceren wij transparant. Communicatie is echt het sleutelwoord in dit soort situaties. Natuurlijk vindt een klant het vervelend als haar verbinding eruit ligt, maar juist deze proactieve houding maakt klanten blij. Omdat we zoveel waarde hechten aan transparantie rondom het incident sturen we de klant na afloop – indien gewenst – ook een storingsrapport.”

Deze transparante werkwijze is een van de belangrijkste componenten in de serviceverlening van Relined, vindt ook Remkes. “Daarom wordt er na ieder incident een korte evaluatie gestuurd om te vragen hoe de serviceverlening is ervaren en waar we als Relined kunnen verbeteren. We willen onze serviceverlening blijven optimaliseren en de kwaliteit van onze processen verhogen. En daar hebben wij de feedback van onze klanten voor nodig”.